面對真實的客戶

當假設不成立，產品該怎麼走？

本文分享如何透過使用者訪談驗證假設，調整產品方向，並深入探討假設不成立、證據不足與訪談策略轉變的實戰經驗。

在訪談了約 5～6 位使用者之後，我們對原先的想法有了極大的轉變。

原本的規劃是訪談約 20 人，再根據累積的樣本數調整基礎理解與假設，認為屆時的數據會足夠支持釐清問題與確認價值主張的方向。

但實際上，進行到第五場內部訪談時，就已經出現了許多重要發現。

假設無法成立的原因

「假設不成立」並不是因為大家對某件事毫無興趣，而是雖然有需求，但在本質上已有更好的替代方案，或者人類本能地會迴避某些風險行為。

舉例來說，就像「行人過馬路」的情境：

過馬路確實是一種硬需求，且有其危險性，但我們不能因此假設人們會想要一個專門保護安全的裝置，因為他們會選擇更根本的方式避免危險，例如等車過去、使用天橋或地下道。

我們的產品假設也是類似情況，原本推測有些人會因為工作安排或外出需求而中斷行程，例如下午去銀行、拜訪客戶或參加社群活動，這是一種真實的痛點與需求。

但訪談發現，大多數人會主動避免這種情境的發生，像是業務將見面集中安排在同一時段，或將外出任務放在一天的開始或結尾，減少工作狀態的頻繁切換。雖然他們確實會面臨這種情況，但因為發生頻率不高，加上能自行調整安排，他們多半選擇「忍一下就好」或「下次避免」，而不是尋求額外的工具或解決方案。

這意味著我們的推論邏輯雖然合理，但忽略了「人性」與「個人主控權」等外部因素的影響，導致這個痛點邏輯上成立，實際上卻難以發生，因此難以構成真正有價值的產品機會，可以說是一個「被證偽」的假設。

我們原本認為「脫離工作狀態」是其中一個重要的需求，例如離開辦公室去拜訪客戶、吃午餐等。但訪談結果顯示，對目標使用者來說，這些行為並不等同於「離開工作」。

在他們的認知裡，拜訪客戶是一種工作行程，而吃飯則是工作節奏的一部分。也就是說：

也因此發現，雖然有些假設方向沒錯，但邏輯框架需要重新調整，要用更貼近使用者的思考方式才可以成立。

另一類的問題是，有一些假設到目前的訪談中並未被證實。

例如：我們假設使用者會高度在意「快速、便利地找到適合辦公的地點」，但訪談後，雖然沒有人反對這件事，卻也沒有人表現出明顯的需求。

這類問題比「被證偽」更棘手，因為它處在一個「證據缺乏」的模糊地帶。

要找到多少人，才能證明這些假設有價值？
目前只知道這5人沒有需求，但這是否表示未來訪談的受訪者也會如此？
還是這個需求其實藏在某些特定情境或族群當中？

幸好這在我們先前的本質思考已經有預設的答案，只要核心尚未被反駁，也符合我們長期的產品理念，就值得繼續探索下去。

透過廣泛性問題，也出現了一些意想不到，但是對客戶來說很重要的議題。

例如，有些使用者在規劃工作安排時，會同步考量晚上的私人行程，甚至家庭關係的影響。

另外，當使用者處在職涯變動期（如剛轉職、工作型態轉換、社交圈重組等），他們的場地選擇與偏好會變得更不穩定。而這些考量、狀態，都會非常影響他們對於工作場地的選擇。這些情況讓我們意識到，目標對象的初步提問，需要再更細緻一點點，以確保某些客戶的回答是我們需要的資訊。

在討論「產品與創新的本質」有聊到，在訪談前，我們做了大量準備，包含完整的盤點、分類、假設，希望盡可能鎖定本質、深層的痛點，而不只是進行表層資訊的歸納整理。

值得慶幸的是，這些努力並沒有讓我們流於紙上談兵，反而在實際訪談中，能更敏銳地捕捉關鍵線索、快速刪除無效問題，並且隨著對話的走向自然轉換問法，深入挖掘更多核心議題。

那種狀態像是一種「即興演出」，就像脫稿的喜劇演員、或是即興發揮的歌手。

當對事物的本質有深刻理解，又具備足夠技巧時，
就能依據現場的氣氛，靈活發揮。

這次的訪談不只打破了一些原有假設，也讓我們收穫新的觀點。因此，我們決定調整接下來的訪談策略。

原本預計訪談 20 位目標用戶的規劃，將改為分梯次進行，每梯次約 5 人，進行 3～5 輪次，並在每一輪完畢之後就進行修正與聚焦，確保每一輪都有策略性的學習與調整，朝著更有價值的產品方向邁進。