從用戶回饋到產品優化：我們的三層使用者研究
用戶說的不等於他真正想要的。這篇文章分享我們如何透過三種研究手法，讓產品優化不再靠猜，而是有憑有據地前進。
在這次產品開發的過程中，我們學習的方法主要有三種：訪談調查、問卷調查、現場觀察。
一、訪談調查
在產品尚未能實際試用、僅停留在概念階段時，訪談是最常用的方法，即使產品已進入測試或銷售階段，這種方式仍然相當有效，它的重點在於：
「透過與用戶的對話，挖掘出他們最核心、最真實的想法。」
舉例來說，當用戶覺得產品的某個部分不好用時，我們會進一步了解「不好用」的情境與原因，從人、事、時、地、物等面向去還原脈絡。
例如，有人說：「這地方不太適合週末來，平日還可以。」
若只聽這句話，我們可能誤以為產品在週末出了問題。但深入訪談後才發現，使用者在週末希望有能放鬆閱讀、順便探索新環境的地方，因此不太想待在平常常去的區域。
這讓我們理解「不適合週末來」背後真正的意涵，也能進一步探索他對環境、閱讀體驗與工作場所差異的看法。
深度訪談的準備
為了讓訪談能產出有深度的結果，每次大概會進行以下準備：
- 建立假說
提前預設「誰、在什麼情況下、會有什麼樣的想法」 - 設定訪談目標
- 決定訪談對象
- 明確哪些假說要被驗證
- 確認哪些不確定性需要釐清 - 建立訪綱
擬定具體問題，模擬可能的回答情境。 - 訪談測試
先由內部人員測試，確保問題清楚、時間掌握合理。 - 正式訪談執行
找到用戶，進行實際訪談。
訪談技巧本身，市面上已有許多成熟的方法參考，不過以下兩個具體經驗，是這次訪談過程中的特別體悟：
- 深度訪談的樣本數約 4 至 8 位即可：
在本次的經驗過程中，通常 4~8 位受訪者後，就會感受到用戶對大多數的情況，都抱持相同的意見，簡單來說，這群人幾乎已經可以代表 80% 的用戶想法，以及最重要的幾個產品觀察。
比對過往的經驗來說，若在這個範圍內仍出現意見分歧，代表假設過於廣泛，或受訪者同質性不足，需要再聚焦。 - 觀察表情與語氣更關鍵：
訪談過程中，觀察用戶的面部、語氣節奏，往往比他們的陳述內容更重要。
包含臉部的微笑、猶豫，以及語氣中的停頓、語速的變化，能顯示哪些事情對使用者印象深刻、哪些地方讓他們困擾，或是哪些環節讓他們感到興奮。通常追問與這些情緒起伏有關的句子，就能深入探索到一些他們真正在意的關鍵點。
二、問卷調查
問卷主要用於量化分析
作為整體趨勢判斷，避免在大方向上出現判斷偏誤。
常見的指標包括 NPS（淨推薦值）與 SUS（系統易用性分數），當然也包含不同的調查方向。
例如：
- 設計不同問法，了解用戶對價格的接受度
- 比較使用者在尋找產品時，對各項需求的優先順序
在問卷調查期間，我們習慣搭配訪談進行交叉比對，這樣可以同時用質化的調查，來理解量化結果的背景脈絡。
例如，在評估軟體系統的改版方向時，我們使用了「系統易用性分數表（SUS）」來評估體驗，確認系統好不好用。
有些使用者給了高分，但仍對某些選項給出低分，因此仍然要透過訪談去理解「有點卡」的部分在哪裡。
也有些用戶評分較低，但在訪談之後，發現其實整體使用都還不錯，他的評價可能更出自於不太理解題目，或是並不只針對軟體系統進行評分的結果。
量化數字加上質化訪談，讓我們用更全面但足夠清晰的角度，理解用戶真正在意的事。
三、現場觀察
現場觀察，並不只在產品的營運現場，也包括觀察競品現場、觀察使用者行為，甚至透過軟體系統，紀錄網站上的操作軌跡與點擊行為。
這些資料能客觀反映現象，讓我們從客觀理性的角度理解使用者。
它能帶來兩個核心價值：
- 驗證資訊
訪談與問卷的回覆都屬於主觀表達，容易受訪談者引導、回答時間或情境影響而失真。
白話來說，用戶說的不一定完全符合事實，重點要看他實際怎麼做。
例如，他說「會想再回來使用產品」，那就必須檢查回訪率；他說「每次使用都要花六、七個小時」，那就要從實際產品使用時間去驗證。 - 發現問題
現場觀察常能揭露訪談或問卷無法捕捉的細節。
例如，我們在觀察中發現，當天氣下雨、濕度高時，體驗的感受狀況不太好。
進一步檢視後才意識到，我們的空間缺乏傘架，也沒有針對潮濕狀況自動切換除濕模式。這些看似細微的環節，其實對體驗影響極大。
結語
為了讓產品的迭代建立在真實的依據上，而不是依靠直覺或片段意見，我們透過訪談、問卷與現場觀察從不同角度蒐集資料。
這些方法相互補足，使我們能更全面理解用戶，並逐步接近他們真正的需求與行為邏輯。