SOP是什麼? 長什麼樣子?

首先，SOP最終其實就是一份文件，相關人員會按照SOP文件上的內容來執行任務，文件類似這個範例：

隨著工作複雜度提高，SOP的內容、流程圖、標題面相都會越多，甚至多達幾10頁，還附上一堆表格、圖解、周邊文件。

但這次介紹的範例，只是要初學者能快速掌握重點，所以我們不會聊到太精準的定義、不同類別、進階技巧，也建議大家練習時先用簡單的任務當初版範例就好。

SOP製作流程

整份SOP文件的撰寫，大致有幾個階段

製作階段並不是純按照1→2→3的順序進行，而是像是刷油漆一樣，先刷完一層底，有個樣子能感受整體顏色、範圍，再把不均勻的地方補足，最後才是加上細緻的圖案，透過層層堆疊方式直到作品完成。

所以，SOP的建立順序更像是「1~5」→「2~6」→「3~7」→「8」。

每次SOP的版本只要還不到「發布」（正式啟用）的階段，都不必太計較它的準確性、真實性、順序性，只要比前一版本有更細節、清楚的內容即可，這樣比較容易在下階段統整、分類。

※這裡的順序、流程都只是最簡單的範例，實際上會複雜許多，順序性也會更講究一點

製作SOP的細節

1.選擇情境

這次舉的範例情境是「瑕疵品客訴處理」。

在選擇情境時，只要稍微有畫面感即可，它不必太複雜，一句話就好，然後就把這句話打在SOP手冊的標題上。

2.定義範圍

再來就是決定「起點」與「終點」。

建立SOP時，為了避免內容擴展，我們必須在一開始限制範圍。不然可能會從「瑕疵品處理」，一直延伸到「優化製作流程」這種沒什麼關係的事。

所以在練習時，建議先從一個掌握度高、小範圍的情境展開比較好。這次範例情境的範圍就是

• 「起點」：接到瑕疵品的客訴
• 「終點」：回覆客人，他們該怎麼做

3.撰寫任務

從這裡開始，就需要用到流程圖了，起初的做法很簡單，從起點開始，用簡單的辭彙，把要做的工作任務打在長方格裡就好。

這裡要提醒的是

SOP內的任務要貼近執行的「事實」而不是主管的「想像」

早期階段，先由主管打個底、掌握全貌是OK的，但當完成度越高，就應該越是可以執行、正在執行的動作，畢竟SOP是要拿來翻閱、照做、產出一定品質產品的手冊，並不是一個理論、範例、說明書供大家參考而已。

4.加入單位

寫完任務後，你會發現這些工作是由不同人完成的，而製作SOP很重要的一部份，就是要釐清每個人之間的關係，大家把自己的部分做好，才能讓整個流程更順，所以在製作SOP的早期就會區隔單位（單位例如:人、職稱、部門）。

在圖上區隔單位的方法，是用更大的框框把任務分開。

5.排列順序

當你的工作項目有「順序性」就代表它們不單是一個任務，而是一個程序、流程，需要一步接一步，才可以產出某個成果。

SOP的順序變化非常多，下一篇講到流程圖繪製時再來詳細說明。而在第一版的範例中，只要先用單向、流水式的順序，能大致上有個順序感即可。

有了第一版流程圖之後，就可以先把其他項目補上—「6.補充細節」，就是將任務用文字來描述細節，並補充一些圖像、教學畫面、需要的周邊文件。

再來，就可以由執行人員「7.試用」，確認沒問題就可以「8.發布」成為公司正式的SOP文件。

如果是為了把一些小業務變成SOP，目前的內容應該就很足夠了，當然，你也可能遇到其他困難：

• 「在特定時間、情況下才需要做」SOP該怎麼寫？
• 「範圍太廣，需要其他SOP」該怎麼銜接到不同的流程？
• 「步驟複雜，多個單位同時進行時」該怎麼做成流程圖？
• 「等待消息、不同判斷有不同行動」該怎麼表達？

此時，就代表你需要更進階的SOP流程圖製作技巧了，下一篇將詳細說明「BPMN」的流程圖製作方法，幫助你更好的製作流程圖！