建立新流程時，專案範為要到什麼程度？

作為小團隊需要快狠準，但有時也需要完整、正確、穩定！

🧪 測試：驗證設計的可行性

測試是將設計好的流程，在受控環境中進行試運行，以發現潛在問題並進行修正。在這個階段，著重於：

• 驗證修正：確認流程是否能按預期銜接，針對錯誤不順進行修正。
• 使用反饋：收集相關人員的意見和建議。
• 成效預期：針對完成流程所需的資源、達成效果進行評估

✅ 良好測試的好處

團隊曾有一個 Case，想把外包的項目轉到內部，但由於改動範圍大、涉及合約、資源調配，因此我們特別把測試結果當作一個重要的里程碑作為觀察點，將測試過程、效果、未來預期都整理出來。經過正式的主管共同會議後，才決議是否放更多的資源推進，做到了良好的風險控制。

❌ 只到測試的問題

在首次設計資產流程時，團隊在完成表單測試之後，就直接將表單和相關流程公告，請相關單位和人員配合。但由於沒能真的在工作環境中驗證，也沒有驗收督導，一段時間後就變得混亂，導致表單內容經常出錯，或人員未按流程執行卻被視為完成，造成小問題不斷累積。

🚀 落地：將流程融入日常運作

落地是將經過測試的流程正式推廣至全體人員，並融入日常工作中。這個階段的關鍵在於：

• 培訓教育：確保所有相關人員理解並熟悉新流程。
• 文化培養：培育員工主動遵守流程的意願和習慣。
• 資源支持：提供必要的工具和環境，讓流程順利實施。

✅ 良好落地的好處

最近我們的新流程，主要聚焦在給予客戶良好、即時的回應。這次的落地包含了把過往的客戶訊息進行分類、替分類建立回應原則、模擬文案，也進行了教育訓練與溝通。

當真的開始執行時，確實也有一些例外狀況，或是人員在判斷分類上的失誤。在早期我會去看每一則回覆，把我認為不符方向的內容挑出來和成員討論。大約經過 2 週的溝通，幾乎就挑不出問題了！即便當初的流程設計、文案範例都沒有改變，但適當的落地指導，也能確保品質大幅提升。

❌ 只到落地的問題

在早期做服務人員的流程新建時，我比較習慣只做到落地的程度，讓成員確實可以協助客戶，也有能力與習慣按照要求完成任務。但確實也會在例行會議、績效考核時發現問題，例如工作量暴增導致無法準時完成、遺漏未被發現、為了趕時間而跳過步驟，造成「能力可以做到，但事實卻沒做到」的情況。

當我們只關注執行與立即性的成果，較少關注長期、動態的 KPI，就比較容易出現這類缺失。

✅ 驗收：評估流程的實際效果

驗收是對已落地的流程進行全面評估，確認其是否達到預期目標。驗收的重點包括：

• 績效評估：檢視流程的效率和效果。
• 持續改進：根據評估結果進行優化，讓它能適應一定程度的變化性。
• 長期監控：建立監督機制，確保流程持續運作。

良好的驗收與建立指標，通常是流程專案的終點，能使其穩定運行一段時間，執行人員也會有更清晰的目標、明確衡量品質的能力與機制。

當然，並不是每個流程都必須走到驗收這一步。畢竟專案期程會比較長、花費人力也相對多。如果只是針對小幅度改動或短期執行的流程，我認為不必進行完整驗收。

但當流程幾乎每天都會發生，且會持續數個月，建議還是應該要有適當的驗收機制，才能確保長期的投入是有成效的。