按照SOP做事，但品質仍不好？

最近成員設計了一個新流程：

當客戶使用服務後，內部人員會進行評估並給予標記。流程建立後，我們也安排了檢核期，確保流程如預期運行。

其中一筆結果比較特別，成員「有按照流程執行」

但流程較長，導致「雖按步驟執行，卻沒走到終點。」

這時問題來了：「這個案件應該算合格嗎❓」

🌟 兩種情況：

A. 如果「客戶標記」要求在使用服務後1天內完成，那這案件就不合格

B. 如果我們只看成果，不管時間，那這案就「還不到檢核的時候」

回過頭檢視專案設計時，我們發現到這個流程「未明定個案的執行品質」，

而這個成果確實也不是我們要的，也就是流程設計出了問題，而非執行人員問題，

此時就要再補充流程，補上更清楚的品質標準，如：

1️⃣ 客戶使用7天內完成標記

2️⃣ 客戶使用後1天內開始執行第一步

這樣才能合理地說「這個案件不合格！」

換句話說，如果我們對於結果不滿意，首先要來看看到底是流程問題，還是執行問題。

✨有時對成果不滿意，可能只是我們沒明確定義成果品質而已！