# 【SOP製作教學】新手適用，SOP範例、流程圖、製作流程全公開！

- 原文：https://processhacker.pro/blog/sop-basic-introduction/
- 作者：Kevin Wu（https://processhacker.pro/author/kevin/）
- 網站：流程駭客｜數位×管理×流程
- 發布：2021-02-28
- 更新：2025-05-07
- 系列：SOP 前導說明（https://processhacker.pro/docs/sop/）
- 標籤：SOP教學手冊、流程管理、企業管理

> 工作SOP到底怎麼寫? 本系列將「從0開始」告訴你怎麼製作SOP、畫流程圖，並告訴你標準作業程序、工作手冊的差別，也提供SOP範例、流程圖範例免費下載！

### SOP是什麼? 長什麼樣子?

首先，SOP最終其實就是一份文件，相關人員會按照SOP文件上的內容來執行任務，文件類似這個範例：

![SOP 文件範例「瑕疵品客訴處理流程」，標出文件名稱編號、相關單位、目的、範圍、作業內容與流程圖、名詞定義、使用表單文件、修訂紀錄等欄位](https://processhacker.pro/content/images/2025/04/1-a4kfy-7nidhkqhoflhdikq-jpeg-1.jpg)

標準作業程序 SOP範例

隨著工作複雜度提高，SOP的內容、流程圖、標題面相都會越多，甚至多達幾10頁，還附上一堆表格、圖解、周邊文件。

但這次介紹的範例，只是要初學者能快速掌握重點，所以我們不會聊到太精準的定義、不同類別、進階技巧，也建議大家練習時先用簡單的任務當初版範例就好。

### SOP製作流程

整份SOP文件的撰寫，大致有幾個階段

![SOP 製作流程八步驟：選擇情境、定義範圍、撰寫任務、加入單位、排列順序、補充細節、試用、發布](https://processhacker.pro/content/images/2025/04/1-dk8b5_er_i7g8ty1snlpmg.png)

SOP 製作流程範例

製作階段並不是純按照1→2→3的順序進行，而是像是刷油漆一樣，先刷完一層底，有個樣子能感受整體顏色、範圍，再把不均勻的地方補足，最後才是加上細緻的圖案，透過層層堆疊方式直到作品完成。

所以，SOP的建立順序更像是「1\~5」→「2\~6」→「3\~7」→「8」。

每次SOP的版本只要還不到「發布」（正式啟用）的階段，都不必太計較它的準確性、真實性、順序性，只要比前一版本有更細節、清楚的內容即可，這樣比較容易在下階段統整、分類。

※這裡的順序、流程都只是最簡單的範例，實際上會複雜許多，順序性也會更講究一點

![同一份 SOP 文件的三個版本，從第 1 版只有架構，到第 3 版補上作業內容、名詞定義與修訂紀錄，內容逐版變得更完整](https://processhacker.pro/content/images/2025/04/1-uwubrez-v0zuckvikvqing-jpeg-1.jpg)

層層鋪墊，階段性展現SOP的內容

## 製作SOP的細節

### 1.選擇情境

這次舉的範例情境是「瑕疵品客訴處理」。

在選擇情境時，只要稍微有畫面感即可，它不必太複雜，一句話就好，然後就把這句話打在SOP手冊的標題上。

### 2.定義範圍

再來就是決定「起點」與「終點」。

建立SOP時，為了避免內容擴展，我們必須在一開始限制範圍。不然可能會從「瑕疵品處理」，一直延伸到「優化製作流程」這種沒什麼關係的事。

所以在練習時，建議先從一個掌握度高、小範圍的情境展開比較好。這次範例情境的範圍就是

- 「起點」：接到瑕疵品的客訴
- 「終點」：回覆客人，他們該怎麼做

### 3.撰寫任務

從這裡開始，就需要用到流程圖了，起初的做法很簡單，從起點開始，用簡單的辭彙，把要做的工作任務打在長方格裡就好。

這裡要提醒的是

> **_SOP內的任務要貼近執行的「事實」而不是主管的「想像」_**

早期階段，先由主管打個底、掌握全貌是OK的，但當完成度越高，就應該越是可以執行、正在執行的動作，畢竟SOP是要拿來翻閱、照做、產出一定品質產品的手冊，並不是一個理論、範例、說明書供大家參考而已。

![SOP 流程圖草稿：先列出客訴處理的各項任務，例如接到客訴、確認訂單編號、確認產品項目、提供基本檢測法、說明處理方式、回報維修人員、現場維修](https://processhacker.pro/content/images/2025/04/1-pzkc5wfhi1j2cw764xikcq-1.png)

SOP-3 撰寫任務

### 4.加入單位

寫完任務後，你會發現這些工作是由不同人完成的，而製作SOP很重要的一部份，就是要釐清每個人之間的關係，大家把自己的部分做好，才能讓整個流程更順，所以在製作SOP的早期就會區隔單位（單位例如:人、職稱、部門）。

在圖上區隔單位的方法，是用更大的框框把任務分開。

![流程圖加入單位：用泳道把任務分到客戶服務與維修部門](https://processhacker.pro/content/images/2025/04/1-58tnyprjpeb3krjhibausa-1.png)

### 5.排列順序

當你的工作項目有「順序性」就代表它們不單是一個任務，而是一個程序、流程，需要一步接一步，才可以產出某個成果。

SOP的順序變化非常多，下一篇講到流程圖繪製時再來詳細說明。而在第一版的範例中，只要先用單向、流水式的順序，能大致上有個順序感即可。

![流程圖排列順序：用箭頭連接客戶服務與維修部門的任務，標出先後順序](https://processhacker.pro/content/images/2025/04/1-bugvjoa35fa8xe7w7-yn3q-1.png)

流程圖範例

有了第一版流程圖之後，就可以先把其他項目補上—「6.補充細節」，就是將任務用文字來描述細節，並補充一些圖像、教學畫面、需要的周邊文件。

再來，就可以由執行人員「7.試用」，確認沒問題就可以「8.發布」成為公司正式的SOP文件。

如果是為了把一些小業務變成SOP，目前的內容應該就很足夠了，當然，你也可能遇到其他困難：

- **「在特定時間、情況下才需要做」**SOP該怎麼寫？
- **「範圍太廣，需要其他SOP」**該怎麼銜接到不同的流程？
- **「步驟複雜，多個單位同時進行時」**該怎麼做成流程圖？
- **「等待消息、不同判斷有不同行動」**該怎麼表達？

此時，就代表你需要更進階的SOP流程圖製作技巧了，下一篇將詳細說明「BPMN」的流程圖製作方法，幫助你更好的製作流程圖！